A mi madre le llevó años empezar a utilizar WhatsApp. No por falta de interés o inteligencia, sino porque no era nativo de la escritura digital ni de los códigos de comunicación del chat. La inmediatez, la asincronía o los mensajes fragmentados no le resultaban intuitivos. No fue hasta que la aplicación integró audio, una forma de comunicación más cercana a su experiencia anterior, que incorporó la herramienta de forma natural.
En el extremo opuesto, mi sobrino de cuatro años, que todavía está aprendiendo a leer y escribir, puede enviar correos electrónicos desde una tableta. Como cualquier niño, no escribe textos, envía fotografías. Para él, la interfaz es lo suficientemente intuitiva como para permitirle comunicarse incluso antes de dominar el lenguaje escrito.
Los ejemplos anteriores, aparentemente mundanos, ilustran una cuestión clave: la adopción de tecnología depende no sólo del acceso, sino también de cómo está diseñada y si se adapta a las capacidades reales de las personas. Sin embargo, en el sector sanitario este principio suele olvidarse.
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Barreras a la innovación digital
La narrativa dominante presenta la digitalización como una solución casi universal. Las aplicaciones sanitarias prometen empoderar al paciente, la telemedicina mejora el acceso y la inteligencia artificial optimiza la toma de decisiones clínicas. Y, en muchos casos, estos beneficios son reales. Pero también es cierto que estas herramientas requieren habilidades –digitales, de salud y de comunicación– que no están distribuidas equitativamente entre toda la población.
Cuando un paciente no entiende cómo funciona la app, no sabe interpretar sus resultados o no se siente cómodo con una videoconsulta, la tecnología deja de ser una herramienta de acceso y se convierte en una barrera. Lo mismo ocurre cuando el lenguaje utilizado –técnico, fragmentado o descontextualizado– dificulta la comprensión. En estos casos, la innovación no reduce las desigualdades: las refuerza.
Este fenómeno no afecta sólo a los pacientes. Los profesionales de la salud, que a menudo son percibidos como usuarios "avanzados", también enfrentan dificultades similares. La incorporación constante de nuevas herramientas digitales, muchas veces sin una adecuada integración en los flujos de trabajo o una formación suficiente, genera sobrecarga, fatiga y, en ocasiones, abandono. La tecnología diseñada para ayudar puede terminar agregando complejidad a entornos que ya son exigentes.
Desde la perspectiva de los factores humanos, este no es un detalle menor. Las herramientas que no se adaptan a las capacidades cognitivas, al contexto de uso o a las limitaciones reales de quienes las utilizan tienden a fallar. No porque sean técnicamente defectuosos, sino porque no están diseñados para el mundo real.
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Entender para ser útil
En un estudio reciente que realizamos sobre una herramienta tecnológica destinada al autocuidado de pacientes con una edad media de 75 años y con multimorbilidad, observamos exactamente lo anterior: la utilidad de la tecnología no depende sólo de su funcionalidad, sino de su usabilidad, su comprensión e integración en la vida diaria de pacientes y profesionales. Cuando estos elementos no se tienen en cuenta, incluso las soluciones mejor intencionadas pueden quedar infrautilizadas o generar nuevas formas de exclusión.
De hecho, aunque la herramienta mostró una alta eficiencia técnica (el 89,3% de las tareas se completaron), sólo el 40% de los pacientes pudo realizarlas de forma totalmente autónoma y más de la mitad (56,7%) requirió asistencia en algún momento. Es decir, completar una tarea no significa necesariamente comprenderla o poder repetirla sin apoyo.
Incluso en un entorno controlado, prácticamente todos los pacientes cometieron errores durante el uso, lo que indica la existencia de fricción relevante en la interacción con la herramienta. Estas dificultades eran más evidentes en tareas de mayor complejidad: por ejemplo, añadir recordatorios solo se completaba en el 73,3% de los casos, y hasta un tercio de los pacientes necesitaba ayuda con funciones básicas como los recordatorios de consulta.
A esto se suma un nivel limitado de satisfacción, con una puntuación media de 55 sobre 100, justo en el umbral de la aceptabilidad. Esto sugiere que los pacientes pueden utilizar la tecnología sin que la encuentren realmente útil o comprensible en su vida diaria.
Por lo tanto, la pregunta clave no es si la tecnología funciona, sino para quién funciona y bajo qué condiciones. Si queremos que la digitalización contribuya a mejorar la salud, en lugar de fragmentarla, debemos cambiar el enfoque. No basta con desarrollar herramientas innovadoras: hay que diseñarlas en función de la diversidad real de usuarios, evaluar su impacto en términos de equidad y monitorear su implementación con capacitación y adaptación del sistema.
La tecnología sanitaria no debería comenzar con lo que se puede hacer, sino con lo que las personas (pacientes y profesionales) pueden y deben utilizar. Porque si no se entiende, no se utiliza. Y si no se utiliza no mejora nada.
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